消費者からの口コミ
口頭によって伝えられる、製品やサービスの評価を口コミと言います。誰でも口コミをしている可能性があります。
きっと、あなたも知らず知らずに消費者として口コミをしていると思いますよ。
最近、買った商品のことで、主婦仲間と話したりしませんか？
「冷蔵庫、新しいの、買ったわよ」とか。
商品だけでなく「この間、あのホテルにランチバイキングに行ったわよ」とか、そういったことです。
一見、世間話のようなこの会話にも、そのあとに感想が続きますよね。
「冷蔵庫、音が静かですごくいいわ」とか「ランチバイキングは1500円にしては料理が少なかったわよ」など、個人の感想が続きます。
まさに、これが口コミなのです。
良いことを言われた冷蔵庫、聞いていた友達もちょっと興味が出ます。
ちょうど買い換えたいと思っていたから、今度、電気屋さんで同じ物をチェックしてこようと思うわけです。
そして悪口を言われたホテルのバイキングは、聞いている方は、以前から興味はあったけど、「なんだ、そうか」と行く気持ちがなくなってしまいます。
これが消費者の口コミと、その効果なのです。
親しい友人から聞いた言葉ですから、もちろん信用しますよね。
電気屋さんがその商品の良いところを説明してくれても、なんだかセールストークにしか思えないけれど、友達が言うなら本当だろうと思ってしまいます。
企業が消費者の口コミを活用したいと思っている理由はそこにあるのです。
一般人が商品について語るからこそ、価値があるのです。
セールストークとは違うわけですから。
企業が見る口コミ
最近では、派手に宣伝はしなくても、口コミだけでお店が繁盛することも多いです。テレビ番組が取材をしようとしても取材拒否されてしまうようなお店ですね。
そんなお店は宣伝しなくてもお客さんが押し寄せているのでしょう。
口コミは口頭で伝えるということであっても、販売員の商品説明は含まれません。
あくまで、友人や知人、また家族、近所の人、会社の同僚などで伝えられる情報です。
口コミの情報は良いことを言っても、悪いことを言っても、利害は一切ありません。
ですから、その口コミ内容は正直であるということです。
悪い物は悪いと言えることが口コミの良さでしょう。
こうして、人と人の間で行われる口コミは、まさに本音ですから、これは企業側にとっても是非聞きたいことだと思います。
良い点だけでなく、悪い点を聞くことが出来たら、商品改善にも役立ちますね。
こうした商品の感想などの市場調査は、本来、企業がリサーチ会社に委託してお金を払ってやってもらうことです。
ですが、もし、この消費者の本音がただで手に入ったら、それは企業側にとって、とても利益なことです。
例えば、ネット通販のページがあるとしたら、そこに購入者が感想を書き込めるようなシステムにしている会社もあります。
企業側としては、良い口コミばかり載せていても、信憑性にかけることから、わざと悪い口コミも掲載しているところもあります。
なぜなら、そのクレームに対しての企業の取り組み姿勢を、消費者に示す絶好のチャンスだからです。
こうして、私たち消費者の口コミは、消費者同士の情報交換だけでなく、企業側にも役立っているのです。